» » TELKOM – Quo Vadis ?



Foto : Ilustrasi Google

Oleh : Leonardus A Fanuel

Judul dari pada tulisan ini terutama terfokus kepada tingkat kepuasan khalayak konsumen secara umum maupun spesifik. Secara umum dalam pengertian seberapa jauh, dalam keadaan normal, kita merasa jasa yang  kita peroleh cukup memuaskan. Baik itu dari segi kualitas  maupun waktu <durasi pelayanan> . Jika hal yang diatas tidak terpenuhi kedua-duanya , artinya hanya terpenuhi salah salah satu saja apalagi kalau kedua-duanya juga tidak terpenuhi maka yang namanya “customer satisfaction”  atau kepuasan  pelanggan jelas tidak tercapai.

Dampak dari pada kegagalan membuat pelanggan puas adalah pelanggan menjadi kecewa. Pelanggan yang kecewa adalah promosi buruk bagi penyedia barang dan jasa tersebut.

Jika sebuah perusahaan milik Negara seperti TELKOM yang mempunyai seabrek credentials. Apa itu yang namanya sertifikasi  standar internasional seperti ISO dan lain-lain, yang dalam proses pencapaiannya  seharusnya melalui tahapan-tahapan yang sangat men-detail dan ketat.

Namun kenyataan di lapangan bisa berbeda sekali. Pelanggan yang sudah melaporkan ke tempat  yang namanya Plaza Telkom dan memperoleh “bukti lapor” dan juga dikirimi SMS yang mengkonfirmasikan pengaduan tersebut, pada nyatanya tidak segera mendapatkan pelayanan/perbaikan atas masalah yang dialami.

Hal tersebut berlanjut dengan diterimanya lagi SMS pada hari ke-4 yang isinya meminta maaf atas BELUM terlaksananya perbaikan yang dimaksud. Apa hal tersebut  cukup dengan hanya mengirimkan SMS minta maaf setiap selang 3 hari  ?

Pelanggan TELKOM bervariasi dalam cakupan jasa yang di-cover. Yang paling umum tentulah pelanggan yang fixed line yang nomornya sudah seperti menjadi identitas yang pelanggan karena sudah lamanya sang pelanggan menggunakan nomor tersebut untuk berkomunikasi dua arah, sebagian lagi  menjadi pelanggan dengan program yang termasuk internet.

Kalau jaringan yang terputus dua-duanya tentunya ini menjadi semacam kiamat kecil bagi  sang pelanggan, apalagi kalau kedua wahana komunikasi tersebut menjadi andalan komunikasi se-hari-hari.

Ada pepatah Inggris yang bunyinya : to put yourself in somebody’s shoes---yang maknanya sangat penting bagi organisasi/perusahaan yang market/customer oriented atau bertujuan mencapai dan menjaga kepuasan pelanggan .

Jadi apakah TELKOM sebagai perusahaan dengan jargon-jargon yang mentereng namun cuma melaksanakannya dengan lip service saja, tidakkah TELKOM  paham segala macam kerugian / ketidaknyamanan yang diderita oleh pelanggan yang jaringannya  terkena hambatan tersebut.

Di era kerja cepat seperti sekarang ini publik tentu tidak akan memaklumi segala pelayanan yang LELET/SANUSI <SANTUN NAMUN cuma BASA-BASI>  seperti  apa yang dilakukan TELKOM. Apa gunanya TELKOM mempunyai plaza-plaza pelayanan yang mentereng dengan pelayanan  sekedar SANUSI  itu.

Jika Pasal 33 UUD 1945  memberi mandat kepada  TELKOM sebagai Badan Usaha Milik Negara untuk mengelola aset Negara untuk manfaat/kemaslahatan yang sebesar-besarnya untuk masyarakat banyak, apakah dengan kwalitas pelayanan yang demikian berarti TELKOM sudah keluar dari jalurnya sebagai pengemban amanat tersebut ?!?

*) Penulis adalah pengamat Intelijen.

«
Posting Lebih Baru
»
Posting Lama

Tidak ada komentar: